LA EXCELENCIA, LA GRAN ASIGNATURA PENDIENTE

Llevo casi 4 años viviendo en suiza y cada día entiendo mejor porque ellos están mejor clasificados en los rankings mundiales de países con mejor calidad de vida (Ranking 1 – ORLD magazine – Ranking 2 – Numbeo – Ranking 3 – Worlddata)

Durante estos años, no he dejado de escuchar a amigos y familiares justificar este éxito gracias al secreto bancario, haber sido un semi paraiso fiscal, que si las farmacéuticas, las empresas de seguros, etc. Pero no, amigos míos, no es eso. Hay muchos otros ejemplos en el mundo donde uno puede esconder su fortuna y no están tan bien situados en términos de calidad de vida. ¿Dónde reside la diferencia, entoces? Pues bajo mi punto de vista, se encuentra en la excelencia, presente en todos los estratos de la sociedad. Os pondré algunos ejemplos para ilustrar mi reflexión. 

Ineficiencia en el aeropuerto de Barcelona

Foto extraída de hostelvending.com

Durante una de mis últimas visitas a Barcelona, me enfadó mucho ver que el Aeropuerto de Barcelona había decidido retirar todas las máquinas de vending de la terminal. El vuelo era a las 6:30am y lo único que buscaba era una botella de agua para beber durante el viaje. La consecuencia era que había unas colas larguísimas en las pocas cafeterías abiertas a esa hora con mezcla de gente que quería un buen desayuno y los que, como yo, pretendían solo satisfacer una de nuestras necesidades esenciales como es la sed. ¿Quién decidió retirar todas las máquinas al mismo tiempo? ¿La decisión se hizo pensando en el usuario final? En el supuesto de que el cambio viniera por una finalización de contrato con la empresa que gestiona esas máquinas, ¿Es necesario retirar TODAS sin instalar las nuevas? Por no hablar de la gestión de las cintas que gestionan las filas antes de los controles, con un laberinto interminable para 4 “gatos”. Los que gestionan el aeropuerto, ¿Lo hacen pensando en el usuario o en su comodidad?

Mi experiencia con los aeropuertos en Suiza es que siempre encuentras una fuente de agua, máquinas de vending y gente que se preocupa de gestionar las cintas para adaptarlas al flujo de gente. La diferencia radica en pensar en el usuario que paga las tasas aeroportuarias y necesita un servicio de calidad versus el “siempre se ha hecho así” o “yo hago lo que me dicen”. Algunos se siguen llenando la boca pidiendo que Barcelona sea un “hub” de vuelos internacionales y que es la mejor ciudad de Europa. ¡Gran problema! Cuando te venden que eres el mejor, ¿Qué vas a mejorar ? ¿Para qué autocuestinarse si eres el mejor? 

Dejadez en el metro de Barcelona

Foto extraída de lugaris.com

Otro ejemplo me sucedió en el metro. Decidimos dar un paseo por el centro de Barcelona porque desde el inicio de la pandemia que no había tenido la oportunidad de volver. Mi hermano se dió cuenta de que su tarjeta del metro no estaba en buen estado, con varios viajes aun por disfrutar. Así que pidió a la empleada de una estación de Cornellà que se la cambiara. Su respuesta fue bastante frustrante: 

– “Debes ir a uno de los puntos de información para que te la cambien, que yo no puedo. Te abro para que pases, pero te arriesgas a viajar sin billete”. 

Solo hay unos pocas oficinas de información en la red de metro y nosotros teníamos la suerte de hacer transbordo en una de esas paradas donde poder entrarla. La sorpresa de mi hermano fue mayúscula cuando el empleado le confirmó que su compañera de Cornellà podía (más bien debía) haberle hecho el cambio. ¿Qué hubiera pasado si nuestro destino no hubiera pasado por delante de uno de los puntos de información? ¿Cuánto tiempo habría continuado mi hermano sin poder usar su título de viaje? ¿Qué conduce a un empleado a dar una respuesta tan falsa y apartada de la realidad? De toda la vida, en las estaciones de metro, se ha podido hacer este cambio (yo mismo lo había hecho en alguna ocasión). Uno puede puede estar pensando: “Victor, eres muy duro. Quizás la empleada era nueva en su puesto”. ¡Para nada me dió la sensación de que fuera nueva! ¡Ojalá lo hubiera sido, porque cuando uno no sabe algo, lo pregunta! Hubiera llamado a uno de esos puntos de información y hubiera aprendido a hacerlo ella misma. Yo le llamaría desidia, desmotivación, falta de ganas de hacer su trabajo o dejadez. ¿Cómo le llamarías tú?

Una rotura de stock impensable

Foto extraída de Google Maps

Tengo un par de ejemplos más pero dejo el mejor en último lugar. El que os relato a continuación es menos importante pero refleja muy bien nuestra sociedad actual. Como os decía, fuimos a pasear por el centro de Barcelona y mi idea era hacer un “stop&go” en una de las cafeterías clásicas del carrer Petritxol, con un chocolate caliente y unos churros, más por la tradición que por la calidad del lugar. De hecho, es muy difícil poder acceder porque la cola es bastante larga. Como no queríamos esperar, seguimos caminando y acabamos en una cafetería de una franquicia muy conocida en Barcelona. Como en realidad solo queríamos descansar y estaba bastante vacía, pues ese lugar nos convenía muy bien. Yo pedí un Cacaolat, mi hermano y mi cuñada un café y mi madre quería una simple botella de agua. ¡Sorpresa! ¡No había agua!. Los que han vivido o han visitado Barcelona, saben que el agua del grifo no se puede beber porque tiene muy mal sabor. Así que para un establecimiento público, tener unas botellas de agua es equivalente a tener jabón o papel higiénico. ¿Puedes tener una rotura de stock? Si, puedes, pero revela una falta de planificación que es evidente que afecta al servicio y por lo tanto, no volveré a entrar en tu establecimiento. En una cafetería, se puede entender que se agote algún producto de bollería, el bocadillo que estaba buscando o incluso el sabor del zumo que me gusta. Pero, ¿El agua? ¿De verdad? ¿El empleado no es capaz de preveer al responsable de que se agotará el agua si no se hace un pedido? Así mismo, si el empleado ha advertido al responsable, ¿De verdad que no se puede  encontrar una solución para el día en curso o el siguiente? Quizás las botellas de agua, junto con el café, son de los productos que más margen dejan en la hostelería. Luego seguiré hablando de este sector, que aún tengo otra reflexión que compartir al respecto.

¿Ineficiencia en la administración pública?

Foto extraída del ayuntamiento de Cornellà del Llobregat

 

¡Ahora sí! ¡Hablemos de la última y peor experiencia! Recientemente he sido diagnosticado positivo por Covid19. Para el análisis, hay que acudir a un CAP (Centro de Atención Primaria) y durante el tiempo de espera hasta que te llama el sanitario para hacerte el test, fui testigo de uno de los mayores cánceres que tiene nuestra sociedad occidental: la administración pública. He trabajado en 2 ocasiones en 2 organismos públicos y hablo con conocimiento de causa si digo que dentro de cada estructura pública hay gente muy, pero que muy válida y competente y gente que su único afán es que vayan pasando los minutos para poder salir del edificio. Cuando consigues hablar y que tu expediente lo gestione una persona del primer grupo, todo va casi genial. Digo casi, porque lamentablemente, el sistema no es perfecto y a veces, los protocolos están realizados por personas del segundo grupo, por lo que un empleado del grupo con ganas de ayudar y servir al ciudadano, se topa con una BURROcracia bastante importante. Un ejemplo básico de lo que expongo: “Se levanta el telón” y aparece en escena un chico que viene a solicitar la baja de su pareja, que se encuentra confinada en su casa por haber sido diagnosticada positiva por Covid19. dos interlocutores: la empleada pública (EP) y el usuario (U):

 

U: Buenas tardes. Mire, vengo a recoger la baja de mi pareja, que el sábado pasado dio positivo por Covid y aun no le ha llegado el documento (era un jueves).

EP: – Esto tiene que tramitarlo a través del servicio “Mi salud”

U: Si, ya lo hemos hecho pero aún no ha llegado. He llamado a nuestro CAP y me han dicho que tenía que venir al centro donde fue diagnosticada positiva, que fue aquí.

EP: Pues no, eso debería gestionarlo con su médico. De todas formas, le hará falta una autorización porque son datos confidenciales.

U: Disculpe pero vengo de su CAP e insisten que debe ser aquí. ¿Qué tipo de autorización necesita? Ella está confinada y en teoría no puede salir. ¿Debe ir ella misma a buscar el documento?

EP: Deberá ir a su médico para obtener el documento pero ella en teoría no puede salir. Así que con una autorización firmada por ella sería suficiente.

U: Mire, disculpe, pero tengo aquí su DNI y su tarjeta sanitaria. Además, insisto que en el otro CAP me han dicho que viniera aquí.

EP: Pues no es aquí. Deberá volver a su CAP

 

Y lo dejo aquí porque si me hubiera pasado a mí, no se como hubiera reaccionado. Me viene siempre a la memoria al inestimable Borja Vilaseca, con su “la realidad es neutra”. Pero esa neutralidad, a veces, me provoca ganas de cagarme en la madre de alguien. ¿Tanto cuesta levantar un teléfono, hacer 2 comprobaciones y ayudar a alguien que pide a gritos auxilio ante tanta BURROcracia? Seguro que en el trabajo de esa pobre chica, le han pedido el documento entre 100 y 150 veces. Pero es lo que hay. 

Lo cojonudo de esta historia es que, hablando con un gran amigo responsable de logística en un almacén, me cuenta una historia parecida de una operaria suya. Le llama su compañera (C) y mantiene la conversación siguiente con mi amigo (A)

 

C: Me han dicho que mañana me dan el alta durante el día o por la tarde, así que iré a trabajar por la mañana.

A: ¿Cómo que te la dan durante el día? ¡Pero si empiezas el turno a las 6:30am!

C: Ya se lo he dicho, pero es lo que me han respondido. Que durante el día…

A: Pues no vengas a trabajar sin el documento. No se puede trabajar sin ese documento. Imagina por un momento que pasa algo… ¡Se nos cae el pelo!

 

La verdad es que la administración pública o el servico público da para otro artículo. Tengo también una anécdota en una ITV (no es administración pública, pero sí un servicio público), pero los ejemplos anteriores ya ilustran perfectamente la idea de que hay una gran carencia de querer hacer las cosas bien hechas (en general. Y quien se pique, ajos come). ¡Ah! ¡Muy importante! ¡Todas estas anécdotas han ocurrido en solo 3 días! Quizás antes, cuando vivía aquí, no me daba cuenta o no les daba importancia… Ahora que vivo en una sociedad diferente, quizás lo percibo más. 

¡Vale! ¡Sí! ¡Te compro tu reflexión! ¡Hablemos de sueldos! Está claro que los sueldos en la hostelería son bajos y por eso no encontramos mucha profesionalidad. Como mi experiencia me ha demostrado, mucha gente del sector trabaja en él mientras piensa a qué quiere dedicarse, porque es un trabajo cansado que exige trabajar noches y fines de semana. Pero bajo mi punto de vista, es un pez que se muerde la cola: como tengo un sueldo de mierda, no me esfuerzo. Como no me esfuerzo, los clientes lo notan y dejan de venir. Como dejan de venir, hay despidos. Sin embargo, si hiciéramos un cambio de paradigma y de educación en nuestra sociedad, podríamos revertir esta dinámica. Como decía el gran Sergio Fernández, de IPP (Instituto de Pensamiento Positivo), “haz las cosas tan bien como puedas. ¡Tan bien que hasta tu jefe sospeche!”. Si todos hiciéramos lo mejor que supiéramos nuestro trabajo, no ocurrirían ni la mitad de la mitad de ineficiencias que vivimos a diario. No conozco a nadie que haciendo bien las cosas y siendo excelente en lo que hace, le vayan mal las cosas. ¿Tú?

 

Hablemos de la realidad suiza

Foto propia

Hablemos de Suiza, donde vivo desde hace casi 4 años. Es evidente que no todo es perfecto pero por lo menos, veo más interés en hacer las cosas bien. En Suiza, también hay problemas con la BURROcracia y las cosas de palacio van despacio también. Pero hay una gran diferencia respecto a España o Italia, por ejemplo: tienes acceso al teléfono directo del funcionario que lleva tu expediente. Puedes hablar directamente con las personas que se ocupan de gestionar tu petición y aunque también se pasan a veces la pelota entre diferentes organismos, al final siempre encuentras a alguien responsable para resolver el trámite o gestión. Y no solo en la administración pública, sino que a nivel privado todo funciona un poco mejor. Un ejemplo ilustrativo. Para Sant Jordi, el 23 de abril, mi mujer me regaló un libro, algo totalmente inesperado porque no es catalana y no está acostumbrada a esa tradición tan arraigada en nuestra cultura. Yo no soy un gran lector, así que acertar conmigo no es fácil. Días después fui al FNAC a cambiar el libro para elegir uno que lo fuera a leer. Yo estaba convencido de que el ticket estaba dentro del sobre regalo pero, cuando llegué a la tienda, ¡Sorpresa! El ticket no estaba allí y ya había elegido el libro que deseaba. Normalmente, en Barcelona, un caso así se resuelve rápido: “Sin ticket no puedo descambiarlo”. Pero en Lausanne tuve suerte y el empleado se comprometió a buscar el ticket en el sistema y a llamarme cuando lo encontrara. En ese momento no podía, pero que lo haría durante el día. Para facilitarle la búsqueda, le di los datos del día de la adquisición, el nombre de la persona que lo compró y evidentemente, el artículo que se compró. Pues 2 horas más tarde recibí una llamada y el ticket me esperaba en información para ir a cambiar el producto cuando quisiera. La verdad es que, con los sistemas informáticos que tenemos hoy en día, esta búsqueda no es complicada. Solo hay que tener un poco de interés y ganas. ¿Qué ha ganado FNAC con ello? Pues un cliente que no iba casi nunca y que gracias a este detalle, se deja caer más que antes. He vuelto para comprar juegos de mesa y otro libro para regalar. 

Algo parecido me pasó en una tienda de bricolage, cuando compré material que necesitaba para la obra y que la empresa me tenía de rembolsar. Como ese día iba bastante cargado, el ticket debió extraviarse en la puerta del establecimiento, al intentar introducirlo en la bandolera o bolsillo. Por la tarde volví al establecimiento y en 15 min. salí con mi ticket de nuevo impreso. Evidentemente, tuve que explicar la “película” a 3 personas diferentes hasta llegar al encargado, porque el sistema no es perfecto, pero con un poco de paciencia y con gente con ganas de ofrecer un buen servicio y experiencia al cliente, todo se puede. 

¡Vale! ¡Sí! No todo lo que reluce es oro… Hay algo en Suiza muy pero que muy mejorable (habrán más, pero esta me toca particularmente los h…, ¡Perdón!) . El servicio en la restauración. Muchas veces he tenido la sensación de estar en un restaurante y de molestar. Algunos “profesionales” (por llamarles de alguna manera…) te hacen sentir que no eres bienvenido. Incluso me he ido con la sensación de tener que pedir perdón por querer consumir en su local. ¡Increíble!, ¿No? Estoy casi seguro de que sucede lo mismo que en España: La gente trabaja en la restauración hasta que descubren a qué quieren dedicarse, sin ningún interés. Solo hay un lugar en Europa donde el sector de la restauración es bastante excelente. El País donde mejor servicio me encuentro es en Italia. La diferencia radica, bajo mi punto de vista, en que la persona que te está sirviendo lo hace con gusto. Es una profesión y lo hacen lo mejor que saben. Lo notas cuando preguntas a cualquier camarero por un plato de la carta y no necesita preguntar en la cocina los ingredientes. Se nota cuando te preguntan “¿Le ha gustado?”, una pregunta bastante evidente si lo piensas ahora pero que no abunda en muchos restaurantes de nuestro país. Y se nota por la sonrisa, bromas o comentarios que intercambian mientras te sirven. ¡A ver! Si tu experiencia en Italia es la “Piazza del Miracolo”, “Piazza di Spagna” o cualquier lugar turístico, pues quizás no te has llevado esa impresión, pero os aseguro que hablo desde la experiencia de haber visitado muuuuchos restaurantes en Italia y siempre es un placer.

 

Pero todo lo demás, en Suiza, funciona bastante bien. Creo que su cultura se basa en ser excelente en lo que se hace, ya sea a nivel académico, laboral o social. Veo que la gente en Suiza se preocupa de no molestar al prójimo y no hacer nada que pueda incomodar al otro, como ensuciar la via pública o hablar más alto de lo necesario. También se ve esta educación cultural en los pasos de peatones, donde los vehículos SIEMPRE cederán el paso. La gente se saluda por la calle en poblaciones pequeñas y lo mejor, respetan las filas de espera, sin el típico listillo que se cuela al mínimo despiste. Sin embargo, este respeto por el otro lo veo menos cuando vuelvo a Barcelona y mucho menos cuando visito Italia, donde la sociedad se ha vuelto más individualista: “mientras yo esté bien, que se fastidie el otro”. ¡Ojo! Hablo en general, porque a solidaridad no nos gana nadie. Creo que seguimos siendo el país de Europa con la mayor tasa de donantes de órganos. Por lo tanto, yo diría que nos falla la educación de base. Hemos crecido estudiando libros como el del Lazarillo de Tormes, donde se pone en valor la picaresca española. Pero yo creo que ha llegado el momento de decir ¡Basta! como sociedad. Deberíamos dejar de permitir la mediocridad en los servicios (que para eso pagamos) y dejar paso a las personas que tienen ganas de hacer las cosas bien hechas. Pero para ello, amigo lector, tienes que empezar por tí mismo. La excelencia es como un virus. Si todos empiezan a aplicarla, se extiende como el Covid, porque el mediocre se sentirá avergonzado y empezará a trabajar bien para no “dar la nota”. 

CONCLUSIÓN

Estoy convencido de que los países que ocupan los ránkings de países con mejor calidad de vida lo tienen totalmente merecido porque han apostado por una educación de la sociedad. Una educación basada en la necesidad de hacer las cosas bien, diseñando unas normas y leyes justas para que los habitantes puedan respetarlas por el bien común. Sociedades entrenadas para no quedarse en la queja, sino exigir un trabajo bien hecho porque ellos son los primeros que lo hacen, dando ejemplo como individuo. Quizás encuentres un topicazo que sugiera que el cambio empieza por ti mismo, pero es que es la pura verdad. No podemos exigir cambios si no los integramos primero. La mejor manera de educar es con el ejemplo, así que conviértete en el ejemplo de persona que te gustaría ser y verás como todo cambia poco a poco. 

¿Te apuntas? ¿Por dónde vas a empezar?

Escríbeme un comentario si lo deseas para conocer tu opinión. Mientras tanto, un saludo enorme y mis mejores deseos de excelencia para este 2022.

victorbl@leaderinglab.com